Account wurde im App Store und iTunes deaktiviert – so geht der Apple Support

Man staunt nicht schlecht, wenn man im App Store einen Kauf tätigen oder das Update einer App durchführen möchte und dann mit einem PopUp „Dein Account wurde im App Store und in iTunes deaktiviert“ abgewiesen wird. Ein Grund wird nicht genannt. Eine Google-Suche ergibt: An den Apple Support wenden.

Account gesperrt

Gesagt, getan. Die überforderte Support-Mitarbeiterin sagt, dass die im App Store hinterlegte Zahlungsmethode der Grund für die Deaktivierung des Accounts sei. Hierbei handelt es sich um eine blütenreine American Express Kreditkarte, die seit Ewigkeiten in App Store einwandfrei funktioniert hat. Lösung: Man möge eine andere Zahlungsmethode hinzufügen. PayPal wäre doch eine schöne Lösung.

Die Vorgesetzte

Natürlich wird währenddessen schnell in den Transaktionen der American Express Karte geschaut, ob es irgendwelche Unstimmigkeiten oder verweigerte Transaktionen gibt. Es gibt sie nicht. Es ist alles in Ordnung. Apple selbst hat vor einigen Tagen das iCloud-Abo erfolgreich belastet.

Nachdem man der Support-Mitarbeiterin klar gemacht hat, dass man bitte seine Kreditkarte weiterhin verwenden möchte und PayPal keine Alternative sei, wird man mit der „Vorgesetzten“, Frau P., verbunden. Diese präsentiert sich dann auch gleich mit dominanter Stimme als Herrin im Haus. Zu sagen hat sie allerdings nichts. Die Abbuchungen auf der Kreditkarte waren alle einwandfrei, aber die „Finanzabteilung“ habe offenbar etwas gegen die Kreditkarte.

„Ja, das habe ich verstanden, aber was stimmt mit der Kreditkarte nicht.?“
„Die Finanzabteilung hat sie abgelehnt. Sie können z. B. PayPal als Zahlungsmethode hinterlegen.“
„Bei allem Respekt, das war nicht meine Frage. Bitte prüfen Sie, was mit meiner Kreditkarte nicht stimmen soll.“

Nach einigem Hin und Her lässt sich Frau P. dazu herab, bei ihrer „Finanzabteilung“ recherchieren zu wollen und sich dann „wieder zu melden“. Dafür wird ein Telefontermin vereinbart, der drei Tage später stattfinden soll (ausstehend) und mir „per E-Mail noch einmal bestätigt wird“. Wird er übrigens nicht. Der Account wird allerdings entsperrt und man bekommt bzgl. der Recherche zur „Finanzabteilung“ eine E-Mail Adresse, über die man mit Frau P. direkt kommunizieren kann.

Familienfreigabe ebenfalls lahmgelegt

Zwischenzeitlich stellt sich heraus, dass die App Store-Accounts aller Familienmitglieder, die in der App Store Familienfreigabe integriert sind, ebenfalls gesperrt sind, obwohl sie die bemängelte Kreditkarte gar nicht nutzen, sondern eigene Zahlungsmethoden hinterlegt haben. Also gleich die E-Mail Adresse der Frau P. anschreiben und bitten, die Familienmitglieder ebenfalls wieder zu aktivieren.

Da Sie in einer Familienfreigabe sind ist es miteinander verknüpft und wenn sie die Käufe teilen aktiv haben kann es sein as es bei den Familienmitgliedern auch der fall ist sobald sie bei ihnen sind können wir gerne nochmal telefonieren und es bearbeiten.

Apple Support, Frau P.

Ich lasse das mal unkorrigiert so stehen. Frau P. wird darauf hingewiesen, dass man nicht telefonieren kann, da man ja ihre Rufnummer nicht hat. Daraufhin erfolgte nach einiger Zeit ein Rückruf. Da das Familienmitglied nicht anwesend war, wurde eine Telefonkonferenz aufgebaut und dessen Account schließlich auch entsperrt.

Die einzige Möglichkeit, Käufe und Updates zwischenzeitlich im App Store zu tätigen und eventuelle Abos zu bezahlen war aber weiterhin, tatsächlich eine neue Zahlungsmethode hinzuzufügen. Mangels weiterer Kreditkarte also PayPal. Den Familienmitgliedern war damit jedoch nicht geholfen. Deren Accounts blieben weiter bis zum besagten Rückruf gesperrt.

Hätte man nicht versucht, im App Store ein Update einer App zu machen, wäre es gar nicht aufgefallen, dass man keine gültige Zahlungsmethode mehr hat. Alle Zahlungen, beispielsweise die monatlichen iCloud-Abo-Kosten, hätten nicht vorgenommen werden können und vermutlich hätte man sein Abo stillschweigend verloren. Denn Apple hatte keinerlei Hinweise darauf gegeben, dass die aktuelle Zahlungsmethode nicht mehr funktioniert.

Verschwendete Lebenszeit dank Apple Support: Zwei Stunden. Und die Erkenntnis, dass bei Apple nur jemand ein Häkchen setzen muss, um Deine Apple Geräte früher oder später zu nutzlosem Elektronik-Schrott zu machen.

Stellungnahme von American Express

Zwischenzeitlich hat sich auch der American Express Kundenservice gemeldet. Natürlich wurde dieser aufgrund des ganzen Theaters kontaktiert, um endlich zu erfahren, was genau das Problem ist:

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Nach Überprüfung Ihres Kartenkontos informieren wir Sie, dass wir keine abgelehnten Buchungsanfragen zu Ihrer Karte von Apple vorliegen haben. Ihre Karte ist ansonsten zur Zeit vollständig aktiv und einsatzbereit. Ihr Telefon, Ihre Uhr und das Laptop sind im Apple Pay Status aktiv.

Wir hoffen Ihnen mit diesen Informationen weitergeholfen zu haben. Falls Sie noch Fragen haben, bitten wir Sie, sich mit unserem Kundenservice unter der Rufnummer 069 9797 1000 in Verbindung zu setzen.

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American Express Kundenbetreuung

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