SumUp: Zahlungsdienstleister sperrt scheinbar grundlos Kartenterminals

Der Zahlungsdienstleister SumUp Limited mit Sitz in Irland bietet seinen Kunden Kartenterminals und die Abwicklung von Zahlungsvorgängen an. Dabei werden verschiedene Geräte angeboten. Die sogenannten Terminals werden vom Kunden gekauft und die darüber abgewickelten Zahlungsvorgänge mit 0,9% bzw. 1,9% zugunsten von SumUp provisioniert. Nun kommt es jedoch offenbar vor, dass sich die gekauften Terminals wie von Geisterhand selbst sperren. Der SumUp Support hebt abwehrend die Hände…

Ärger mit den SumUp Terminals

Ein SumUp-Kunde staunte nicht schlecht, als sich sein Terminal mitten in einem Zahlungsvorgang mit den Worten „Device blocked. Please contact support“ (Gerät blockiert. Bitte Support kontaktieren) verabschiedete und sich auch nicht mehr aktivieren ließ.

Ein Neustart brachte ebenfalls keinen Erfolg. Ärgerlich, da der Kunde nun nicht zahlen konnte und auch kein Bargeld mit sich führte. Schließlich wandte man sich per E-Mail an den SumUp Support, schilderte das Problem und bat um Freischaltung, Reparatur oder ein Ersatzgerät. Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten:

Wenn Ihr Kartenterminal die Nachricht „Gerät gesperrt“ anzeigt, bedeutet dies, dass es betroffen ist und sich das Terminal aus Sicherheitsgründen selbst blockiert hat.

Dies kann typischerweise passieren, wenn auf das Gerät eingewirkt wurde, wenn es heruntergefallen ist oder warmen oder kalten Temperaturen ausgesetzt war.

Sobald Ihr Gerät blockiert wurde, gibt es keine Möglichkeit, es zu entsperren und es muss ersetzt werden. Wenn Ihr Gerät jedoch immer noch von unserer Garantie abgedeckt ist, ersetzen wir es gerne kostenlos.

Bei der Überprüfung der Details wären wir leider nicht in der Lage, das Gerät zu ersetzen, da die Garantie am 31. Januar 2021 abgelaufen ist. Sie können jedoch ein Kartenterminal von unserer Website oder von einem Händler kaufen.

Nawazish Shaikh, SumUp Support-Team Deutschland

Um es ganz klar zu sagen: Hier geht es weder um Garantie, noch um Gewährleistung. Vielmehr wurde ein einwandfreies Gerät durch den Dienstleister gesperrt. Dass dies das Gerät „betroffen“ gemacht hat, ist keine Hilfe.

Da das Gerät weder heruntergefallen, noch extremen Temperaturen ausgesetzt war, antwortete man dem Support mit der Erklärung, dass es sich mitten in einem Zahlungsvorgang gesperrt hat. Diese wurde jedoch ignoriert. Vielmehr kam man diesmal mit einer anderen Idee:

Der eingebaute Sicherheitsmechanismus Ihres Geräts wird ausgelöst, wenn ein Versuch zur Manipulation erkannt wird. Dies deaktiviert Ihr Gerät dauerhaft, um Ihre Sicherheit zu schützen.

Wie in unseren vorherigen E-Mails erwähnt, ist es leider nicht möglich, ein gesperrtes Kartenterminal zu entsperren. Sie können also ein neues vom nächstgelegenen Händler oder von unserer Website kaufen.

Nawazish Shaikh, SumUp Support-Team Deutschland

Ein Schelm könnte, besonders im Hinblick auf den wiederholten Hinweis, doch ein neues Gerät zu kaufen, eine Methode seitens SumUp vermuten. Auf jeden Fall ist diese Geschichte kein Einzelfall, wie eine schnelle Internet-Recherche eindrucksvoll belegt:

Ich habe Sumup 3G und Sumup Air gekauft. Leider sind die Geräte sehr oft defekt zeigt immer die Fehlermeldung Device blocked. Lassen sich nicht mehr bedienen. Support ist sehr schlecht und Service ist gleich null. Man ist selber schuld, weil man nicht fachgerecht mit dem Gerät umgegangen sei 🙁 Viermal hinterander immer wieder repariert und gleiche Fehler! Die Firma nimmt seinen Kunden nicht ernst! Schade. nie wieder – von Jasmin

Achtung Kostenfalle – Finger weg. Das Gerät kann willkürlich blockieren, dann muss man ein Neues kaufen. Sehr schlechter Kundenservice. – von Spark | 3.01.2023

www.kassensystemevergleich.de

Mike Müller-Prothmann
Hallo,
Display zeigt „Device blocked. Pleased contact Support“ an. Eine Fehlerdiagnose via Smartphone funktioniert überhaupt nicht. Man wird hier gar nicht weitergeführt, sobald man das entsprechende Gerät angeklickt hat. Bis dato ist der Support suboptimal, man kann es auch katastrophal nennen.

SumUp Facebook-Seite

Ein kleiner, ganz alltäglicher, Skandal ist die Dreistigkeit des Unternehmens allemal. Der Methodik, Geräte unbrauchbar zu machen und die Angelegenheit dann zu einem Kundenproblem zu eskalieren, begegnet man nicht alle Tage. Der betroffene Kunde hat sich nun an einen Rechtsbeistand gewandt. In den allermeisten Fällen und in Anbetracht der vergleichsweise geringen Kosten für ein Terminal wird SumUp mit dieser Verfahrensweise durchkommen.

SumUp und das SumUp Logo sind eingetrage Warenzeichen der SumUp Limited.

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